コールセンター代行サービス

事業内容

コールセンター
代行サービス

専門性の高いコンタクトセンター事業部がお客様の
ビジネスをサポート。
24時間365日稼働で高品質なサービスをご提供。

専門性の高いコンタクトセンター事業部がお客様のビジネスをサポート。24時間365日稼働で高品質なサービスをご提供。

CONCEPTコンセプト

BtoB・BtoC、インバウンド・アウトバウンドを問わず、大手企業様をメインクライアントに培ってきた経験、受電・架電ノウハウ、受信・発信リソースを基盤に、お客様の事業価値向上や新規事業の創出、スケールアップを支援。高品質、ハイスピードをキーワードに掲げ、複雑化する対応チャネル、お客様のご要望に対して最適なコンタクトセンターソリューションを提供します。事業開始時のスモールスタート(コールセンター立ち上げ)から、大規模コールセンター運営委託まで、ありとあらゆる課題に24時間対応365日稼働のコンタクトセンターアウトソーシングが対応可能です。

高品質

コンタクトセンターの目標達成のための適切な運用を表す「運用品質」、コンタクトセンターへの繋がりやすさを表す「接続品質」、言葉遣い、正確性、迅速さ等、お客様が満足度を表す「応対品質」、お客様からのリクエストに対して適切に業務を処理できているかを表す「処理品質」。これらの4つの品質を軸に評価を行っております。

圧倒的なスピード

業務内容の要件定義からお見積り、設計・構築、立上げ、そして、業務の最適化と拡大(スケール)まで、どこよりも早く短期間でのスピード対応をお約束いたします。また、スピーディーな顧客対応を求められるコールセンター業務は、勤怠管理に加えてスタッフの教育や育成が欠かせません。当社では後述の内容にて実施しております。

24時間対応365日対応稼働

インシデントを問わず顧客満足度を追求し、「緊急対応の一次受付ができる体制を構築したい」「新規事業立ち上げに必要な24時間対応のサポート体制が不足」「休日(土日・祝日)や夜間(深夜・早朝)対応をしたいが自社内では要員・予算を確保できない」といったニーズに、電話、メール、SNS、チャットボットシステムで対応いたします。

SERVICEサービスメニュー

コンタクトセンターに関するお問い合わせはこちら

QUALITY品質

教育・研修制度

高品質を提供するオペレーターのスキル定着と育成の為、段階的な研修を設計・実施しております。

1.基礎知識研修、業務知識研修

・業務アウトライン
・専門用語
・システム基本操作
・各種ステークホルダーの確認

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2.コミュニケーション基礎研修、コミュニケーション応用研修

・トークスクリプト
・応対話法、FAQ
・発生練習
・クレーム対応

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3.ビジネス基礎研修、応対履歴入力システム研修

・メール文書作成
・ビジネスマナー
・入力、引継ぎマニュアル
・セキュリティ研修

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4.ロールプレイングOJT

・実技応対テスト
・OJT
・イレギュラー対応研修
・音声データによる応対確認

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5.スキルアップ研修、応用研修

・基礎研修の復習
・PJT別シミュレーション
・マネジメント養成研修
・コーチング実践

コンプライアンス・情報セキュリティの徹底

プライバシーマークの認証に基づき、運用を行っております。
全従業員が情報保護に関する高い意識を持ち、お客様に信頼頂ける高い品質を維持向上させる為の取り組みに継続して努めております。

CASE STUDY導入事例

01大手ポータルサイトエンタメ事業部門コンシュー マー向け会員サービスのカスタマサポート

メールのみのサポート窓口に電話とチャットを加え、マルチチャネルサポート体制をご提供。また公開型FAQを構築・実装し、既存会員の満足度向上や、新規会員の加入獲得に注力。全体の最適化を実現するとともに、CVRを大幅に改善。

カスタマーサポートマルチチャネル

02大手カーシェア事業部門スマートロックのテクニカルサポートデスク

カーシェアサービスのスマートロックシステムに関する問い合わせに対し、効率的なテクニカルサポート体制をご提供。チャットBOTと公開型FAQの整備を行い、セルフサポート型の運用スキームを構築することで、繁閑差が大きく拡大傾向にあったコールエッジを吸収。サービス拡大にあわせリニアに上がる全体コストを抑制しつつもユーザ満足度の向上を実現。

テクニカルサポートチャットボット

03大手住宅管理会社生活トラブルに関する入居者サポート 

管理物件の入居者からの住宅トラブルについての緊急窓口の対応を受託。時間帯別統計管理によりトラブルの傾向やコール変動値を予測し体制を最適化。また、トラブル駆けつけのフィールド部隊との連携を、クラウドシステム化することで、シームレスにインシデントの共有から出動依頼、完了報告までの進捗管理及びトレースが可能となり、入居者の満足度向上を実現。

カスタマーサポートフィールド連携

04大手スポーツメーカーお客様相談室のナレッジ構築支援

属人的に運用されていたお客様相談室の問い合わせ履歴から、ナレッジベースを構築し応対レベルを平準化。専門のKB構築チームにてコールリーズンを体系的に分類しFAQを構築。運用後もチューニングを繰り返すことで、制度とユーザビリティを向上させ、ユーザー満足度向上、オペレーターの定着化、対応力を強化。

コンサルティングナレッジ構築運用支援

05大手電子マネー決済会社カスタマサポート業務

電子マネー利用者からの問い合わせを電話とメールにて対応。過去の入電数や曜日別、時間別、季節変動、キャンペーン展開やメディアの露出量などを加味し予測呼量を算出し、人員を最適化し無駄な人件費を削減。サービス品質と人件費抑制の両立を実現。

カスタマーサポートマルチチャネル

06税理士法人様資産活用ウェビナーアフターフォローコール

ウェビナー開催後に即日アフターフォローコールを実施。お客様の熱が高いタイミングで個別面談のご案内をすることで、顧客の囲い込みを促進。アウトバウンド専門の経験値の高いオペレーターが対応することで、クラアイント様自社運用よりも高いアポイント獲得率を達成。

アウトバウンドアポイント獲得

07外郭団体企業の組織管理に関する実態調査業務

特定業種事業者20,000社向けに、郵送調査を実施。調査関係書類と簡易礼状はがきの作成・印刷及び、封入封緘・発送作業から、問合せ・苦情等等のコールセンター対応、調査票の回収、回収督促、データチェック、データ集計・レポーティングまでを一気通貫でサポート。全調査セグメントにおいて目標回収率を達成。

調査ロジティクス事務局

08スポーツ・アウトドア用品販売EC事業部ネットショップのカスタマサポート業務 

大手スポーツ用品・アウトドア用品販売会社様が運営するネットショップの電話・メールでのカスタマサポート業務と、受発注処理・出荷指示等のバックオフィス業務を運営。ECカートや通販システム、WMSなどのシステムを活用し各種情報参照・処理を実施。

カスタマーサポートECバックオフィス

09ペット同伴温泉旅館 予約受付業務

ペット同伴型の温泉旅館の予約受付業務。通常の宿泊予約受付に加え、ペットの基本的な情報や、食事アレルギーや予防接種と混合ワクチン接種の確認など、ペットの宿泊における必要な情報を正確にヒアリングし、サイトコントローラーへ入力。多言語対応にも対応。

予約受付多言語対応

10大手飲食チェーン アルバイト採用代行業務

全国約300店舗のパート・アルバイト採用受付業務。Web応募者への面接設定業務と、電話応募受付・問合せ対応、店舗との日程調整、 ATSへの面接情報入力、応募者への前日リマインドコール、SMS送信など、応募受付から面接前までの一連の流れをサポート。安定的に目標の面接設定率をクリア。

採用受付代行多言語対応

11コーヒーマシンメーカー メンテナンス受付

喫茶店やコンビニに導入のコーヒーマシンの故障・トラブル受付。電話口でお客様の症状を正確にお聞きすることで、設備状況によっては、応急処置や即解決することができ、無駄のないオペレーションを実現。また、インシデントを徹底的に分析することで、トラブルの種類や、店舗・機種別傾向を抽出し改善提案を実施。

製品サポート